| PERSOLAND : externalisation marketing opérationnel |
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| PERSOLAND est une agence marketing opérationnel. Nous créons et mettons
en place votre structure marketing opérationnel par l’externalisation
pour votre société afin de vous fournir les outils et compétences
nécessaires à votre développement commercial. Nos outils marketing
opérationnel sont : emailing, mailing, télémarketing, création
site internet, référencement site internet. Pour en savoir plus sur
le marketing opérationnel : www.persoland.com
pour l’externalisation marketing des PME |
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| Défintion du marketing opérationnel par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
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| Notre site : www.persoland.com |
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| Le marketing opérationnel correspond à tout support de communication
commerciale comportant un élément de réponse (lien Internet,
code minitel, coupon-réponse, formulaire, numéro de téléphone,
etc…) concernant l’externalisation, notre site : http://www.persoland.com |
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| Ainsi la quasi-totalité des outils de vente, supports, vecteurs, voire événements
(salons professionnels) et certaines communications publicitaires. Tout connaître
du marketing opérationnel |
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| Objectifs du marketing opérationnel par PERSOLAND, agence marketing pour
l’externalisatio marketing en Régie Marketing. |
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| L’objectif du marketing opérationnel pour l’annonceur est de
faire agir le prospect pour déclencher une action et, dans tous les cas,
obtenir sinon une commande, du moins une information. Pour cela, il propose une
offre promotionnelle et un message personnalisé, si ce n’est dans le
contenu, tout au moins avec le médium utilisé. Tout savoir sur les
ojectifs marketing opérationnel :
www.persoland.com, agence marketing |
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| Outils marketing opérationnel par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisatio
marketing en Régie Marketing. |
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| Le Mailing |
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| Le mailing ou publi-postage, support par excellence du marketing opérationnel,
s’associe à l’ensemble des stratégies de développement
commercial aussi bien en B to B* qu’en B to C* et pour tous les produits ou
services imaginables. Il s’agit d’un pli adressé et parfois personnalisé
distribué par voie postale. Il est constitué de l’enveloppe
porteuse, du courrier présentant l’offre et d’un moyen de réponse
(carte réponse, bon de commande, numéro téléphonique
…). |
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| Malgré la forte utilisation de ce vecteur par les annonceurs et les agences
marketing, plus de 9 contacts sur 10 lisent les mailing qu’ils reçoivent.
Les atouts du mailing résident dans sa souplesse permettant de viser aussi
bien des cibles très importantes que des micros cibles, la non concurrence
lors de l’ouverture du pli, la durée de vie plus importante que pour
les autres supports. |
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| Le mailing marketing |
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agence marketing |
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| L'emailing |
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| Le emailing correspond à l’ensemble des techniques permettant l’envoi
de manière massive d’un message commercial par le biais des messageries
électroniques. Les documents envoyés par la plupart des agences marketing
prennent un format texte ou HTML* et intègrent un lien vers le site web de
l’annonceur. Bien plus qu’une version électronique du mailing
papier, le emailing constitue pour beaucoup d’agences marketing et d’annonceurs,
une évolution significative des supports de marketing opérationnel.
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| Le emailing présente de nombreux avantages tant pour l’agence marketing
que por l’annonceur: une grande rapidité de mise en œuvre, une
interactivité avec les prospects, un ciblage très fin, un suivi statistique
optimal permettant une grande connaissance des cibles, un couplage avec le télémarketing
pour relancer les cliqueurs, un coût très intéressant, un outil
de fidélisation performant. Vous avez ainsi une stratégie marketing
opérationnel multi-canaux. |
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| En ce qui concerne la durée de vie d’un emailing, contrairement à
des idées souvent avancées, elle peut dépasser plusieurs semaines.
En effet, si le nombre total de destinataires réceptifs est effectivement
atteint dans les premiers jours, on constate que le nombre total d’ouvertures
augmente de façon très significative même 2 ou 3 semaines après
l’action. Cela indique clairement que les emailing sont conservés pour
une nouvelle lecture ultérieure ou transmis au sein de l’entreprise. |
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| L'emailing marketing |
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agence marketing |
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| Le télémarketing par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisatio marketing en Régie Marketing. |
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| Il s’agit de l’ensemble des techniques de marketing opérationnel
qui impliquent l’utilisation du téléphone dans la stratégie
de communication avec les prospects ou clients, principalement pour une étude
de marché, la qualification de fichier, la prospection et la vente ou les
SAV. Le télémarketing couvre aussi bien la réception que l’émission
d’appels et englobe différentes dénominations : call-center,
centre d’appels, cellules téléphoniques, plate-formes d’appels
… Il s’agit d’un des plus vieux outils du marketing opérationnel
qui s’applique à la quasi-totalité des produits et services
des entreprises. Même la politique recourt à ce medium. J.F. Kennedy
utilisa dès 1960 le télémarketing lors d’une campagne
électorale. |
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| Il couvre la totalité du spectre de la relation avec la clientèle,
de la prospection pure à la fidélisation en passant par la vente,
l’assistance ou le SAV. Ce médium est d’autant plus exploité
que le taux d’équipement téléphonique des foyers français
approche 98 %. |
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| Il constitue le complément naturel des autres supports de marketing opérationnel
car il est généralement proposé aux prospects des opérations
de presse, mailing, emailing pour rentrer en contact avec l’annonceur. |
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| Le télémarketing |
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agence marketing |
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| 1 INTRODUCTION |
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| Des nouvelles technologies toujours plus complexes et … toujours renouvelées,
des rêves d’Eldorado perdus, une bulle Internet et un jargon truffé
d’anglicismes, voilà comment vous voyez peut-être le marketing,
le E-commerce et la communication ou meme peut-être l’ agence marketing
? |
|
| Il y a un peu de cela ? |
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| Restons réalistes : |
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| Si queslques agences marketing et certains aventuriers du marketing ont pu s’égarer
en cours de route dans un brouillard spéculatif ou théorique parfois
grisant, le marketing direct garde, comme son nom l’indique, les pieds sur
terre. Et si le marketing est la " science du marché", le marketing direct
en est l’application commerciale la plus concrète et immédiatement
" utilisable ". Toute agence marketing connait ces dernières données.
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| Ce guide, par PERSOLAND, agence marketing, agence marketing pour l’externalisation
marketing et la régie marketing |
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| Ce guide a pour objectif de poser les bases d’une première approche
des principes utilisés dans le marketing direct et leur apport au développement
commercial d’une entreprise. |
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| L’impact du Marketing Direct |
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| L’impact du marketing direct est indéniable, il est toujours mesurable
et quantifiable, et on peut citer des centaines d’exemples de réussite
commerciale s’appuyant sur une stratégie de marketing direct. Mais
si on ne devait en citer qu’un, on ne peut que rester admiratif devant le
succès d’une entreprise comme Dell. |
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| Partie " de zéro ", rappelons-le, Dell, a réalisé un véritable
travail d’ agence marketing et a en effet fait reposer sa réussite
presque uniquement sur une stratégie marketing direct tous azimuts …
|
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| Sans prétendre imiter une telle réussite planétaire, il est
certainement recommandé tant à l’ agence marketing qu’aux
annonceurs de s’en inspirer pour apporter à une entreprise l’agressivité
commerciale et l’efficacité nécessaires à son développement.
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| Quel est alors le champ d’action du Marketing Direct pour
l’ agence marketing ou pour l’annonceur ? |
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| En voici une première définition minimaliste : |
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| " Tout support de communication commerciale comportant un élément
de réponse (lien Internet, code minitel, coupon-réponse, formulaire,
numéro de téléphone, etc) ". |
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| Ainsi, le marketing direct intègre la quasi-totalité des outils de
vente, supports, vecteurs, voire événements (salons professionnels)
et certaines communications publicitaires. |
| Le marketing direct représente ainsi très souvent le cœur de
la communication commerciale d’une entreprise. |
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| Contre les idées reçues par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisatio marketing en Régie Marketing.: |
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| Il ne s’agit pas de considérer le marketing direct comme une alternative
à la communication ou au développement commercial " classique ", mais
plutôt comme un accélérateur et un lien concret entre votre
stratégie de communication globale et votre stratégie commerciale.
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| Le champ d’application du marketing direct n’est pas restreint en termes
de types de produits ; il entre dans les stratégies de vente des services
autant que des produits, sans réelle limitation. Seuls les supports utilisés
évolueront selon les cas. |
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| Nous espérons que les quelques lignes qui vont suivre répondront à
certaines de vos questions et ouvriront de nouvelles perspectives dans le cadre
de votre réflexion. |
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| PERSOLAND est une régie de marketing direct vous proposant l’externalisation
de votre cellule marketing direct. Pour plus d’informations sur nos solutions
d’externalisation, reportez-vous à la fin de ce guide ou visitez notre
site Internet : www.marketpepper.com |
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| 2 GRANDES DEFINITIONS ET PRINCIPES par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
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| 2.1 Le marketing direct et le travail d’agence marketing
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| Le marketing direct (ou M.D.) est l’ensemble des techniques et des media qui
ont pour objectif d’instaurer une relation commerciale "durable" et "à
distance" entre un producteur ou un distributeur... et les décideurs d’entreprises,
ou les consommateurs pour le marché du grand public. |
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| Les annonces et les encarts presse doivent comporter un coupon-réponse, les
annonces radio et télévisées doivent communiquer un N° de téléphone
Vert, Azur, Audiotel, un N° de Minitel ou une adresse Internet ... pour être
apparentées au M.D. |
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| En schématisant, la différence fondamentale entre le marketing direct
et la communication classique repose sur l’existence d’un moyen de réponse
pour la personne ciblée. |
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| On peut aussi dire que le marketing direct privilégie un marketing " client
" plutôt qu’un marketing " produit ". |
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| L’objectif pour l’annonceur est de faire agir le prospect pour déclencher
une action (rendez-vous, achat, demande de catalogues …), et, dans tous les
cas, obtenir sinon une commande, du moins une information (comportementale, d’intérêt,
de délai, de suivi, d’opportunité, etc). Pour cela, le marketing
direct propose une offre promotionnelle et un message personnalisé, si ce
n’est dans le contenu, tout au moins avec le médium utilisé.
|
|
| 2.2 L’information, centre névralgique du MD |
|
| Cette personnalisation s’étend au minimum à un segment du marché
potentiel de l’entreprise. Segment d’individus dont les besoins et les
comportements semblables permettent de proposer un contenu identique avec un vecteur
unique. |
|
| Cette démarche s’appuie donc sur une très bonne connaissance
de la cible de l’entreprise et de ses différentes populations. La collecte,
la mise à jour et l’analyse des informations pertinentes de cette population
cible (clients comme prospects) constituent donc le fondement de toute stratégie
marketing direct. |
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| Cette organisation de l’information qui s’articule autour de bases de
données (database* et datawarehouse*) et de solutions de Gestion de la Relation
Client (GRC* ou CRM*) nécessite un investissement humain et financier important
pour une entreprise. |
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| Elle constitue le centre névralgique du marketing direct et il serait illusoire
pour une entreprise d’escompter obtenir des résultats probants sans
cette structure. |
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| 2.3 Les extensions du marketing direct, par PERSOLAND, agence
marketing pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
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| Le marketing one to one |
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| Le développement ultime du marketing direct et de la personnalisation de
l’offre et de son support débouche sur le marketing one to one. L’offre
commerciale et le medium ne visent pas un segment d’une population cible mais
un individu. |
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| L’offre commerciale proposée au prospect devient totalement personnalisée
voire unique. Par exemple, le concessionnaire automobile connaissant la date du
contrôle technique de votre véhicule propose par un mailing une visite
d’entretien, 2 mois avant le contrôle. |
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| Le marketing relationnel, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
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| Le marketing relationnel s’adresse plus aux clients d’une entreprise
qu’à des prospects. |
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| Le but principal étant d’établir une relation particulière
avec certaines catégories de clients, afin de renforcer la fidélisation,
d’assurer le SAV et de développer les ventes, les supports employés
seront les mêmes que ceux des actions de MD prospectives (télémarketing
entrant ou sortant, mailing, emailing). |
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| Typiquement le marketing relationnel s’organise autour des programmes de fidélisation
et des structures de SAV et de hot line. |
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| Le marketing interactif, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
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| Le prospect et/ou le client intègrent une dimension active dans le processus
de vente de l’entreprise. Après avoir été sollicités
par une offre de marketing direct, ils utilisent le support de réponse (site
Internet voire cellule d’appels téléphoniques) pour fabriquer
leur propre offre commerciale. |
|
| L’exemple le plus connu et qui a fait la fortune de son créateur est
celui de la marque d’informatique Dell. La stratégie MD de Dell utilise
la plupart des canaux (emailing, mailing, TV et presse …) afin d’inciter
les prospects à prendre contact par le biais du site Internet de la marque
ou des différentes plate-formes téléphoniques. Le futur client
définit la configuration informatique en fonction de ses besoins. Dell fabrique
alors le produit selon les spécificités exigées par l’acheteur.
|
|
| Les termes avec * sont définis dans le chapitre 6 Lexique |
|
| 3 LA DEMARCHE MARKETING DIRECT, par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
|
| Etant donné l’étendue du champ d’application du marketing
direct, la diversité de ses outils et sa dimension de plus en plus technique,
nous n’aborderons dans ce chapitre que quelques uns des points essentiels
d’un plan marketing. |
|
| Sans prétendre être exhaustifs ni indiquer une marche à suivre,
nous vous apportons ici un premier éclairage. |
|
| 3.1 Les bases de données, par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
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| Comme on l’a vu dans le chapitre précédent, la détention
et l’exploitation par l’entreprise de données sur sa clientèle
et ses prospects constituent le cœur des stratégies de marketing direct.
|
|
| A ce niveau, l’entreprise peut opter entre l’acquisition de ses propres
bases ou la location en fonction de ses opérations. Pour constituer ses propres
bases, il est primordial de compiler de manière exhaustive les données
clients. La fidélisation et le développement de comptes coûtent
10 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. |
|
| Ensuite, il est possible d’acheter des bases institutionnelles ou de compilation.
Mais leurs données perdent rapidement leur valeur et nécessitent des
remises à jour fréquentes. On estime que de 25 à 50 % des données
deviennent caduques chaque année. |
|
| Les fichiers loués proviennent souvent de fichiers de comportements et permettent
un ciblage fin. Dans l’immense majorité des cas, le loueur gère
aussi le routage et seules les remontées appartiennent à l’entreprise.
Pour ce type de fichiers, l’économie est rarement l’amie de la
qualité. |
|
| Donc, il est important pour l’entreprise de pouvoir générer
le maximum de remontées sur ce type de fichiers avec des cadeaux offerts
sur les coupons réponses ou les formulaires en ligne. |
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| 3.2 Gestion de l’information, par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
|
| La réflexion concernant la mise en œuvre de solutions de gestion de
la relation client (GRC ou CRM) pourrait remplir à elle seule la totalité
de ce guide. |
|
| Il est en effet primordial pour l’entreprise de se doter des outils et de
la structure permettant d’exploiter les données existantes et celles
fournies au fur et à mesure des campagnes MD et des remontées spontanées
des clients. |
|
| Selon les métiers, il existe souvent des applications techniques appropriées.
Pour autant, dans la majorité des cas, une entreprise peut se doter d’un
outil efficace pour un coût tout à fait abordable. Les logiciels de
CRM comme tous les autres offrent souvent bien plus d’applications que nécessaire
et dans ce domaine l’efficacité est une règle d’or. Un
outil lourd rebutera vos collaborateurs et vos données dormiront dans leur
base. |
|
| Un point important : se lancer dans la gestion de la relation client en proposant
des numéros azur, vert, indigo … ou des adresses mail pour le contact
sont de bonnes solutions, à condition que vous mettiez quelqu’un à
l’autre bout. Les mails envoyés aux supports techniques ou commerciaux
et demeurant sans réponse donnent rarement une bonne image. Et le sous-dimensionnement
fréquent des hotlines techniques horripile la plupart des utilisateurs béotiens
que nous sommes. Un appel entrant sur 4 est perdu ! |
|
| Quand, après avoir gaspillé une journée à paramétrer
un logiciel ou un matériel, le client attend 30 minutes à 30 cts d’euro
la minute pour avoir un technicien, il arrive qu’il renvoie son matériel
pour passer à la concurrence…. |
|
| 3.3 Copy-Strategy, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
| La Copy-Strategy, " stratégie de création ", correspond au cahier
des charges définissant les grands axes de la stratégie de communication
de la société. |
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| Bien qu’assez ancienne, elle date des années 50 avec les lessiviers
d’outre-Atlantique. Cette technique offre aux entreprises une démarche
simple et structurante pour les guider dans leur stratégie de communication.
|
|
| L’entreprise doit établir sa copy-strategy en fonction des caractéristiques
de ses produits, de son positionnement et de son environnement concurrentiel. |
|
| Cette copy-strategy intègre les éléments suivants : |
|
| " La promesse : c’est le message communiqué à la cible. " Imbattable,
avec Z Télécom les communications vers les portables les moins chères
" |
|
| " La preuve : l’étude comparative, la démonstration, les résultats.
" Comparez ! Z Télécom est à 3 cts, K Télécom
à 15 cts et W Télécom à 45 cts ! " |
|
| " Le bénéfice consommateur : quel avantage le client retire-t-il de
son achat ? Cela doit être concret et s’inscrire dans son environnement.
" Grâce à nos forfaits, restez en contact avec votre tribu sans compter
! " |
|
| " Les différents types de bénéfice consommateur : il en existe
5 principaux qui vont stimuler l’achat : la sécurité, l’argent,
le confort, la reconnaissance sociale et le plaisir. |
|
| " Le support : on verra dans le chapitre suivant quels sont les supports possibles.
Cependant, il sera toujours souhaitable d’établir une stratégie
multi-canaux. Bien entendu, cela dépendra à la fois de la cible (taille,
comportement face au support …) et des coûts. |
|
| " Le ciblage : la copy-strategy précise les principales cibles visées
par l’entreprise. Il peut s’agir de cibles quantitatives* ou qualitatives*.
Le ciblage indique aussi de manière fine quel segment constitue le cœur
de cible* de l’entreprise. |
|
| " Le ton : cette rubrique intègre ou non les copy-strategy. Certaines entreprises
estiment que cet élément appartient aux créatifs. |
|
| 3.4 Tests et ciblage, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| Peu d’entreprises maîtrisent à priori tous les segments de leur
marché. |
|
| Il est donc impératif d’effectuer des tests sur les différentes
cibles et les vecteurs choisis. Pour ce faire, le emailing est un outil particulièrement
efficace. |
|
| Il est très aisé de scinder un fichier cible en 4 ou 5 segments (profil
des contacts, taille des entreprises, secteur d’activité …)
et d’effectuer autant d’envois du même email. |
|
| Les statistiques sur les taux d’ouverture ou de clic seront très précieuses
pour affiner les actions et accroître la connaissance des cibles et de leurs
comportements. |
|
| En télémarketing, on a enregistré, lors de la prise de rendez-vous,
des écarts de taux de concrétisation de 1 à 20 selon le secteur
visé pour un service identique. |
|
| Quand on sait que le coût du contact utile tourne autour de 10 euros, il vaut
mieux ne pas se tromper de segment. |
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| 3.5 Le temps, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| Le temps constitue un élément essentiel d’une stratégie
marketing direct. D’abord parce que la bonne connaissance de ses cibles et
de ses comportements face aux différents messages et supports accroît
l’efficacité des actions. Ensuite les actions MD, comme les papillons,
ont une durée de vie très courte. |
|
| Le but étant de provoquer une réponse à un stimulus commercial,
l’impact d’une campagne ne s’étale pas dans le temps. |
|
| Si le besoin n’existe pas à ce moment précis, le prospect ne
réagira pas. Il est donc nécessaire de communiquer de façon
redondante sur ses cibles, sans pour autant sur-exploiter les fichiers. |
|
| Ce conseil semble couler de source, or il est fréquent de voir des décideurs
investir dans du MD en espérant des résultats immédiats sans
inscrire leurs investissements sur le long terme. |
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| 3.6 Les hommes et la formation, par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
|
| Le facteur humain peut être parfois totalement oublié des stratégies
marketing direct, et ce à plusieurs niveaux. |
|
| D’abord, il faut bien veiller à ne pas sur-dimensionner ses actions
MD. Les retours (leads) d’opérations doivent être traités
dans les 3 ou 4 jours, sinon, comme les poissons d’un héros gaulois,
ils perdent leur fraîcheur. Une agence jetait à la poubelle des cartons
entiers de coupon-réponse que les annonceurs (grands groupes mondiaux de
bureautique) ne pouvaient traiter. Il s’agissait pourtant de demandes et de
besoins d’équipement clairement exprimés et identifiés
! |
|
| Ensuite, il ne faut pas perdre de vue que derrière nos outils informatiques
de plus en plus puissants, il reste des hommes devant faire preuve de bon sens.
|
|
| Le télé-conseiller, qui, suivant sa procédure résume
à son interlocuteur son dossier en cours pour lui rappeler qu’il en
est à son 15e appel en 2 jours, produit un effet inverse à celui escompté.
|
|
| En effet, un client sur deux change de fournisseur à cause d’un mauvais
suivi des demandes. |
|
| 4 LES OUTILS DU MARKETING DIRECT, par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
|
| 4.1 Le mailing, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| Le mailing ou publi-postage, support par excellence du marketing direct, s’associe
à l’ensemble des stratégies de développement commercial
aussi bien en B to B* qu’en B to C* et pour tous les produits ou services
imaginables. Il s’agit d’un pli adressé et parfois personnalisé
distribué par voie postale. Il est constitué de l’enveloppe
porteuse, du courrier présentant l’offre et d’un moyen de réponse
(carte réponse, bon de commande, numéro téléphonique
…). Il est possible d’intégrer une enveloppe réponse
prépayée ou non, des documentations développant l’argumentation,
les caractéristiques de l’offre ou une promotion associée. |
|
| Malgré la forte utilisation de ce vecteur par les annonceurs, plus de 9 contacts
sur 10 lisent les mailings qu’ils reçoivent. Les atouts du mailing
résident dans sa souplesse permettant de viser aussi bien des cibles très
importantes que des micros cibles, la non concurrence lors de l’ouverture
du pli, la durée de vie plus importante que celle les autres supports. |
|
| 4.2 Le bus mailing (ou mailing groupé), par PERSOLAND,
agence marketing pour l’externalisation marketing en Régie Marketing.
|
|
| Afin de réduire les coûts du mailing (affranchissement, impression,
logistique), la technique du bus mailing consiste à adresser plusieurs offres
promotionnelles lors d’un seul envoi, donc à mutualiser les ressources.
Dans la majorité des cas, il s’agit de paquets de cartes de type cartes
postales ; parfois ces annonces prennent la forme de petits dépliants. Les
paquets intègrent jusqu’à 60 ou 70 cartes promotionnelles. La
présence d’annonceurs concurrents dans le même paquet ne constitue
pas un handicap. Au contraire, deux ou trois offres similaires crédibilisent
le support et peuvent accroître le taux de retours. |
|
| La force du bus mailing réside dans sa puissance de frappe, une action pouvant
toucher 200 à 300.000 contacts. Paradoxalement, son point faible réside
dans son caractère massif et unique. Malgré un coût par contact
très faible, une opération absorbe une part importante des budgets
MD des entreprises moyennes, ne donnant pas de droit à l’erreur. |
|
| De plus, l’annonceur concentre la majorité de ses retours sur une opération
et doit être capable de gérer en un très court laps de temps
un nombre important de demandes commerciales. |
|
| Les fichiers de comportement ou les fichiers d’abonnés à des
revues constituent la base de ces actions. Les envois regroupent des annonceurs
d’univers proches visant des segments identiques (responsables informatiques,
services généraux, décideurs, particuliers à fort pouvoir
d’achat …). |
|
| 4.3 Les catalogues, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| Le catalogue est le regroupement organisé sur un support de différents
produits et/ou services présentant leurs caractéristiques et leur
prix. En 2001, il a été imprimé plus de 90 millions de catalogues
en France. |
|
| Les agences de marketing direct utilisent aussi les catalogues en regroupant des
offres d’annonceurs d’un même secteur d’activité
ou intéressant une même cible (par exemple : responsables services
généraux, responsables informatiques …). Dans ce cas-là,
on peut assimiler ces actions à du bus-mailing. |
|
| Enfin, la vente par catalogues s’appuie aujourd’hui sur des supports
papier ou électroniques voire les deux couplés. La quasi-totalité
des VPCistes offrent à leurs clients ces deux media. |
|
| 4.4 L’ISA (Imprimé Sans Adresse), par PERSOLAND,
agence marketing pour l’externalisatio marketing en Régie Marketing.
|
|
| L’Imprimé Sans Adresse, ne comportant ni l’adresse, ni le nom
du destinataire, constitue le medium de proximité par excellence. La Poste
ou des prestataires spécialisés prennent en charge sa distribution,
essentiellement dans les boites aux lettres ou sur les pare-brise des voitures.
Grâce aux techniques du géomarketing, l’efficacité de
l’ISA a augmenté ces dernières années. |
|
| 4.5 L’asile-colis, par PERSOLAND, agence marketing pour
l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
|
| Comme son nom l’indique, il s’agit de profiter d’un envoi (colis
ou facture) pour insérer une offre commerciale. L’avantage de ce médium
est de toucher des prospects réalisant des ventes à distance donc
sensibles aux actions de marketing direct. De plus, l’offre hébergée
profite de l’image de l’expéditeur voire d’une complémentarité
d’offre. En revanche, les actions en asile-colis souffrent d’une lourdeur
de mise en œuvre et d’une dépendance importante vis-à-vis
de l’expéditeur (volume peu quantifiable à l’avance, saisonnalité
…). |
|
| 4.6 Le télémarketing, par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
|
| Il s’agit de l’ensemble des techniques de marketing direct qui impliquent
l’utilisation du téléphone dans la stratégie de communication
avec les prospects ou clients, principalement pour une étude de marché,
la qualification de fichiers, la prospection et la vente ou les SAV. Le télémarketing
couvre aussi bien la réception que l’émission d’appels
et englobe différentes dénominations : call-center, centre d’appels,
cellules téléphoniques, plate-formes d’appels … Il s’agit
d’un des plus vieux outils du marketing direct qui s’applique à
la quasi-totalité des produits et services des entreprises. Même la
politique recourt à ce medium. J.F. Kennedy utilisa, dès 1960, le
télémarketing lors d’une campagne électorale. |
|
| Il couvre la totalité du spectre de la relation avec la clientèle,
de la prospection pure à la fidélisation en passant par la vente,
l’assistance ou le SAV. Ce médium est d’autant plus exploité
que le taux d’équipement téléphonique des foyers français
approche 98 %. |
|
| Il constitue le complément naturel des autres supports de marketing direct
car il est généralement proposé, en réception d’appels,
aux prospects des opérations de presse, TV, mailing, e-mailing pour qu’ils
entrent en contact avec l’annonceur. |
|
| 4.7 L’E-mailing, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| Le e-mailing correspond à l’ensemble des techniques permettant l’envoi
de manière massive d’un message commercial par le biais des messageries
électroniques. Les documents envoyés prennent un format texte ou HTML*
et intègrent un lien vers le site web de l’annonceur. Bien plus qu’une
version électronique du mailing papier, le e-mailing constitue une évolution
significative des supports de marketing direct. |
|
| Le e-mailing présente de nombreux avantages : une grande rapidité
de mise en œuvre, une interactivité avec les prospects, un ciblage
très fin, un suivi statistique optimal permettant une grande connaissance
des cibles, un couplage avec le télémarketing pour relancer les cliqueurs,
un coût très intéressant, un outil de fidélisation performant.
|
|
| Pour le routage, deux possibilités s’offrent à l’annonceur.
La première consiste à laisser le loueur réaliser lui-même
le routage, la seconde est d’utiliser des logiciels spécifiques (logiciels
clients ou en mode ASP). Précisons qu’il est excessivement rare qu’un
loueur délègue à l’annonceur le routage en lui fournissant
ses adresses. Il peut accepter de fournir les adresses à un prestataire tiers
(routage en mode ASP) si celui-ci est un tiers de confiance. De toutes façons,
les solutions en mode client ne permettent pas de faire un suivi précis.
|
|
| La grande différence de coût entre des campagnes provient de la qualité
des fichiers, et dans ce domaine l’économie, de quelques bouts de chandelles
présente un réel danger. |
|
| En ce qui concerne la durée de vie d’un emailing, contrairement à
des idées souvent avancées, elle peut dépasser plusieurs semaines.
En effet, si le nombre total de destinataires réceptifs est effectivement
atteint dans les premiers jours, on constate que le nombre total d’ouvertures
augmente de façon très significative même 2 ou 3 semaines après
l’action. Cela indique clairement que les emailings sont conservés
pour une nouvelle lecture ultérieure ou transmis au sein de l’entreprise.
|
|
| 4.8 L’E-bus mailing, par PERSOLAND, agence marketing pour
l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
|
| Comme le e-mailing est l’application du mailing au courrier électronique,
le e-bus mailing constitue la version Internet du mailing groupé. Un seul
envoi d’un courrier électronique regroupe entre 6 et 10 annonces promotionnelles,
sous forme de pavé graphique, avec des liens vers les sites des annonceurs
ou vers celui du routeur. Pour ce type d’actions, il faut veiller avec un
soin particulier à la qualité des fichiers et au ciblage. Des sites
portails d’information générale économique et managériale
proposent par exemple des e-bus mailings sur la base des membres de leur site. Certes,
le nombre important d’envois peut paraître de prime abord intéressant
et l’opération économique. Cependant, ces bases sont bien souvent
obsolètes ou trop hétéroclites pour garantir des remontées
de qualité. |
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| 4.9 Le couponing, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| Le couponing ou couponnage consiste à distribuer de manière gracieuse
des coupons de réduction ou des offres d’essai. Cette technique répond
à deux objectifs principaux, le lancement d’un nouveau produit (offre
d’essai) ou la dynamisation des ventes (bons de réduction). |
|
| La distribution des coupons se réalise par le biais des encarts dans la presse,
sur les lieux de vente, dans le conditionnement des produits ou par publi-postage.
Le couponing peut être considéré comme un outil de marketing
direct à part entière même s’il s’associe dans la
plupart des cas à des actions de mailing courrier. |
|
| Le couponing existe aujourd’hui dans sa version électronique. Les sites
marchands proposent soit des coupons de manière figée et automatique
pour tous les visiteurs (coupon promotionnel encarté sur une page du site)
ou de manière personnalisée en fonction du profil ou du comportement
du visiteur. |
|
| Petit exemple pratique : grâce aux cookies*, un internaute fidèle est
reconnu dès sa connexion, et en fonction de son historique d’achat
une offre adaptée peut lui être proposée. De la même manière,
l’historique des achats permet de savoir que lors de l’achat d’un
produit A, il y a la commande d’un produit B dans x cas sur 100 et d’un
produit C dans y cas sur 100. |
|
| Donc, lors de l’achat du produit A par un internaute, une offre commerciale
spécifique lui propose les produits B et C, avec un petit message du genre
" Savez-vous que x % de nos clients de A prennent aussi B et C ? ". Généralement,
ce message prend une tournure un peu plus subtile. |
|
| 4.10 La télévision, la radio et la presse, par
PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation marketing en Régie
Marketing. |
|
| Le marketing direct utilise aussi ces deux supports. La différence avec la
publicité institutionnelle réside dans le contenu du message, en particulier
avec la présence des moyens proposés aux prospects pour entrer en
contact avec l’annonceur : numéro vert, azur, indigo, adresse Internet
ou minitel, coupon réponse pour la presse. |
|
| Comme pour la publicité classique, ces media privilégient les contacts
de masse au détriment du ciblage, même si les mesures d’audience
permettent d’affiner les actions en fonction des émissions, des heures
d’audience … |
|
| 4.11 Le web marketing, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| Le web marketing correspond aux différentes techniques marketing visant à
développer le trafic des internautes vers un site marchand ou commercial.
Bien avant de mettre en œuvre ces différentes méthodes, il est
important de concevoir le site afin de faciliter son référencement*.
En effet, près de 60 % des nouveaux visiteurs d’un site proviennent
de moteurs de recherche. Néanmoins la construction d’un site, en visant
en premier lieu le référencement, peut se faire au détriment
du graphisme ou des animations. Un arbitrage s’imposera donc entre une stratégie
institutionnelle et une stratégie de marketing direct. |
|
| Voici quelques outils utilisés en web marketing : l’affiliation (liens
croisés vers d’autres sites), le référencement sur les
moteurs* de recherche et les annuaires*, l’achat de mots clés sur les
moteurs de recherche (ex : Google AdWords), les bannières publicitaires*,
la présence sur des sites portails* ou des annuaires sectoriels en ligne,
les web call centers* … |
|
| 4.12 Le multi canal, par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| La recherche de l’efficacité maximum rend l’emploi de différents
supports obligatoire. Tout d’abord, de manière globale, la construction
d’une forte notoriété auprès du cœur de cible implique
la répétition des offres et des messages sur plusieurs vecteurs. De
plus, chaque segment de la cible ne répond pas aux mêmes sollicitations.
Donc, pour toucher la quasi-totalité de la cible, tous les media adaptés
doivent être employés. |
|
| Au niveau opérationnel ensuite, la combinaison de plusieurs media produit
un effet multiplicateur : par exemple, l’envoi d’un mailing suivi d’une
action de télémarketing. |
|
| La gestion du marketing multicanal suppose la maîtrise non seulement de compétences
variées (expertise marketing, gestion de bases de données, création
graphiques, web design, webmastering, etc…) mais aussi la maîtrise
d’outils logiciels spécifiques et permettant la gestion de contenu
vers le multicanal. |
|
| 5 Y AVEZ-VOUS PENSE ? par PERSOLAND, agence marketing pour l’externalisation
marketing en Régie Marketing. |
|
| 5.1 Etes-vous en règle avec la Loi ? |
|
| Avec la déclaration des bases de données commerciales et des sites
Internet auprès de la CNIL, le droit de modification des données (loi
Informatique et Libertés), l’utilisation de fichiers opt-in* en marketing
direct B to C, ou la réglementation sur les cadeaux des programmes de fidélisation
… les contraintes légales sont nombreuses et doivent vous inciter
à la vigilance. |
|
| 5.2 Toutes les équipes sont-elles impliquées ?
|
|
| Le niveau d’efficacité d’une équipe plafonne avec celui
de son membre le plus faible ou le moins impliqué. Une stratégie de
marketing direct intègre de nombreux collaborateurs même en dehors
de la sphère marketing - commerciale. Un salarié du SAV qui " oublie
" de mettre à jour la base de données après un appel d’un
interlocuteur mécontent … et voilà un client près de
la sortie. |
|
| 5.3 Vos actions et vos outils sont-ils en cohérence ?
|
|
| Un site web, des documents papier, des catalogues, des e-mailing … assurez-vous
que vos différents supports parlent le même langage (charte graphique,
ton, contenu …). |
|
| 5.4 Avez-vous un historique des opérations ? |
|
| C’est en forgeant qu’on devient forgeron. Il est impossible de connaître
à priori le bon support, la bonne cible et le bon message. Seule l’expérience
vous donnera ces informations afin d’affiner vos actions et d’accroître
leur rendement. Dès la première action, pensez à conserver
un historique des messages, du ciblage … et du rendement. |
|
| 5.5 Mesurez-vous bien le coût d’acquisition de vos
prospects ? |
|
| A partir de votre historique, vous connaîtrez le coût d’acquisition
des nouveaux clients en fonction des segments, du medium utilisé …
vous pourrez ainsi arbitrer entre la multitude d’outils présents sur
le marché. Attention, le coût à suivre correspond à celui
du prospect (encore mieux du client) rentrant dans votre cible, non pas à
celui curieux ou du simple contact. |
|
| 5.6 Avez-vous vos propres critères de comparaison des
coûts ? |
|
| Certaines agences défendent leurs actions en présentant un coût
contact très bas (prix de l’opération divisé par le nombre
d’envois). Ce raisonnement tient la route si l’ensemble du fichier correspond
à votre zone géographique, au profil de vos prospects … sinon
vous allez payer des envois qui ne vous serviront à rien. |
|
| En raisonnant par l’absurde, pour obtenir un coût contact très
faible, vous pouvez vous mettre à la sortie du métro Châtelet
à 18 heures avec un mégaphone et claironner votre discours commercial,
le résultat avoisinera celui du coût contact. Et certains proposent
l’absurde dans ce métier. |
|
| Même la comparaison des coûts des rendez-vous commerciaux peut s’avérer
tendancieuse. En effet, la qualité d’un rendez-vous avec une personne
ayant fait l’effort de rechercher le site Internet d’une entreprise
pouvant répondre à un besoin précis, dépassera celle
du rendez-vous pris suite à une action de télémarketing avec
un responsable des achats dont le métier consiste en partie à rester
au courant des offres d’un panel de prestataires. |
|
| Développez vos propres critères de comparaison … et de toute
façon le seul réellement valable demeure le coût d’acquisition
du client. |
|
| 5.7 Vos adresses Internet et mail sont-elles présentes
sur tous vos documents ? |
|
| Cette question vous semble superflue, tant mieux pour vous, mais certaines entreprises
l’oublient encore. |
|
| 5.8 Vos clients à haut potentiel font-ils l’objet
d’un traitement particulier ? |
|
| L’acquisition d’un nouveau client coûte 10 fois plus cher que
la fidélisation d’un client existant. De plus, un client mécontent
qui quitte son fournisseur en parle à 10 personnes, un client content ne
se confie qu’à 4. Que ce soit pour des raisons économiques ou
d’image, il apparaît impératif de bien identifier ses clients
réguliers et de les soigner. |
|
| 5.9 Avez-vous une déperdition de l’information ?
|
|
| Les sources d’informations potentielles sont nombreuses : appels téléphoniques,
courriers ou mail, salons, rendez-vous en clientèle … La collecte
de ces informations, leur mise à jour et surtout leur bonne transmission
revêtent un caractère fondamental dans votre stratégie commerciale.
|
|
| 5.10 Vos budgets opérationnels sont-ils trop concentrés
ou trop dispersés ? |
|
| Engager tout votre budget sur une action importante peut se révéler
aussi dangereux que le saupoudrage. Certes la combinaison de différents outils
demeure la solution la plus efficace, à condition que chaque budget garantisse
un volume suffisant. |
|
| 5.11 Un marketing direct mal maîtrisé nuit à
votre image ! |
|
| Un de nos grands penseurs disait " Qui veut faire l’ange, fait la bête,
qui veut faire le bien, fait le mal ". Cela vous paraît exagéré,
mais un numéro d’appel inaccessible ou avec des délais d’attentes
importants, des télé-conseillers gentils mais peu compétents,
des demandes d’informations sans réponse ou des adresses mail aux abonnés
absents nuiront rapidement à votre image et vous feront perdre clients et
prospects. |
|
| 6 LE LEXIQUE DU MARKETING DIRECT, par PERSOLAND, agence marketing
pour l’externalisation marketing en Régie Marketing. |
|
| 6.1 Annuaires et moteurs de recherche |
|
| Les annuaires (par exemple Yahoo) proposent des listes de sites classés par
catégories. Les sites référencés sont évalués
par une personne qui évalue le contenu, le graphisme ... Les moteurs de recherche
(le plus connu est Google) fournissent une liste de sites par rapport à une
recherche sur mots-clés. Le référencement se fait de manière
automatique par l’intermédiaire de robots sensibles à la construction
technique des pages et à leur contenu. |
|
| 6.2 ASP |
|
| " Un Application Service Provider administre et délivre des solutions applicatives
à plusieurs entités, depuis un centre serveur et à travers
un réseau de télécommunications étendu (WAN). " source
: ASP Industry Consortium (ASPIC) |
|
| L’ASP fournit des applications en ligne, en prenant en charge toute l’infrastructure
informatique et les services de support nécessaires. En règle générale,
les ASP hébergent des applications dans un centre de données à
distance et les fournissent à leurs clients via une liaison sécurisée
IP. Les applications en marketing direct touchent la GRC, le e-mailing, la création
de sites Web … À ne pas confondre avec le langage de programmation
pour le développement de sites dynamiques. |
|
| 6.3 Bandeaux publicitaires |
|
| Bandeaux ou bannières, il s’agit de pavés publicitaires présents
sur un site avec un lien vers un autre site. Le format historique de la publicité
en ligne normalisé sur Internet est un rectangle de 468 X 60 pixels. |
|
| 6.4 Benchmarking |
|
| Etude des techniques de gestion (au sens large) employées par les autres
entreprises. Le benchmarketing ne concerne pas que les entreprises concurrentes.
Il s’agit tout simplement de mettre en place une veille technologique pour
s’inspirer des méthodes utilisées avec succès dans d’autres
entreprises. |
|
| 6.5 B to B |
|
| Business to Business, commerce inter-entreprises, c’est-à-dire les
activités dans lesquelles les clients ou prospects sont des entreprises.
|
|
| 6.6 B to C |
|
| Business to Consumer, commerce de détail effectué à destination
du consommateur final particulier. |
|
| 6.7 Ciblage |
|
| Technique permettant de sélectionner au sein d’une base de données
des prospects ayant des caractéristiques (fonction, âge, taille d’entreprises
…) ou des comportements similaires (achats réguliers, panier type
…). |
|
| 6.8 Cible quantitative |
|
| Ensemble des individus qui répondent à des critères quantitatifs
permettant un dénombrement précis (CSP, âge, revenu, taille
d’entreprise, fonction …). |
|
| 6.9 Cible qualitative |
|
| Ensemble des individus qui répondent à des critères qualitatifs
(centre d’intérêt, goût, opinion …). |
|
| 6.10 Cœur de cible |
|
| Sous-ensemble de la cible globale d’une entreprise qui présente un
intérêt crucial (CA, potentiel, marge … ou leaders d’opinion,
prescripteurs …) et faisant l’objet d’un traitement particulier
soit au niveau des offres, soit en termes de communication. |
|
| 6.11 CNIL |
|
| Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés. Autorité
de tutelle créée par la loi du 6 Janvier 1978 pour veiller au respect
de la vie privée face au développement des fichiers informatisés,
tant publics que privés. |
|
| 6.12 Cookies |
|
| Petit fichier texte déposé sur le disque dur de l’internaute
(à son insu) par le serveur du site visité ou par le serveur publicitaire
de la régie. Un cookie reconnaît un visiteur lorsqu’il revient
sur un site web. Les cookies permettent par exemple d’accéder automatiquement
à des pages personnalisées sans s’identifier, d’avoir
un site dans la langue de l’internaute ou des formulaires pré-remplis.
|
|
| 6.13 Contact utile ou CU |
|
| Unité de mesure des actions de télémarketing (CU à l’heure,
CU par action, prix du CU …). Le CU correspond au contact ciblé et
obtenu au sein de l’entreprise, que sa réponse soit positive ou négative.
|
|
| 6.14 CRM ou GRC |
|
| Consumer Relationship Management et Gestion de la Relation Client. Ensemble des
opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la
qualité de la relation client et de maximiser le chiffre d’affaires
ou la marge par client. La G.R.C. regroupe à la fois des techniques d’analyse
des données clients (statistiques, comportements …), des opérations
marketing direct et l’organisation de la structure de marketing relationnel.
|
|
| 6.15 One to One |
|
| Personnalisation des actions de promotion et de communication marketing en fonction
des attentes et du profil de chaque client ou prospect. A chaque individu doit correspondre
une action ou une offre particulière, éventuellement unique. Le marketing
one to one va au delà d’une simple personnalisation nominative de la
communication et ses pratiques s’enrichissent dans la durée par la
relation d’apprentissage. |
|
| 6.16 Database |
|
| Les bases de données regroupent l’ensemble des informations (quantitatives
et qualitatives) sur les prospects et les clients d’une entreprise. |
|
| 6.17 Datamining |
|
| Procédé informatique permettant d’analyser une base de données
afin d’en extraire des statistiques et des comportements. |
|
| 6.18 Datawarehouse |
|
| Littéralement " entrepôt de données ", le datawarehouse est
l’espace physique (ordinateur de bureau, serveur informatique) qui stocke
et centralise les données informatiques de l’entreprise. |
|
| 6.19 Géomarketing |
|
| Technique d’organisation commerciale qui consiste à identifier et localiser
géographiquement les clients actuels ou potentiels d’un produit / service.
Le géomarketing permet ainsi de concevoir de manière plus efficace
des actions commerciales telles que les mailings, les affichages publicitaires,
ou les offres préférentielles. |
|
| 6.20 HTML |
|
| Le HTML (Hyper Text Market Language) est le langage qui permet la création
de pages Internet, la mise en page et le lien entre les différentes pages
du site. Il ne s’agit pas d’un langage de programmation mais de mise
en page. Il est possible de rédiger des pages HTML avec un éditeur
de texte comme Notepad ou Word. Les pages des sites en HTML sont statiques. |
|
| 6.21 Lead |
|
| Contacts commerciaux résultant d’une opération de marketing
direct. |
|
| 6.22 Marketing viral |
|
| Technique marketing s’appuyant sur le bouche à oreille comme support
de communication. |
|
| 6.23 Opt-in |
|
| Fichiers d’adresses regroupant des informations sur des internautes ayant
donné un consentement actif et positif préalable pour recevoir des
offres par e-mailing, des newsletters ... Les fichiers opt-in sont obligatoires
en B to C. |
|
| 6.24 Panier |
|
| Espace virtuel sur un site marchand qui enregistre les achats lors d’une visite
ou entre deux visites avant la validation de la commande. Il s’agit d’une
page du site qui récapitule l’ensemble des pré-achats effectués
par l’Internaute. A partir de cette page, l’acheteur peut annuler la
commande, la modifier ou la confirmer. |
|
| 6.25 Push, Pull : |
|
| Les stratégies pull (tirer) visent à attirer le consommateur vers
le produit par le biais d’une communication de notoriété (et
d’image). Il s’agit d’occuper une place importante dans l’univers
des consommateurs afin d’être contacté lors de l’acte d’achat.
|
|
| Les stratégies push (pousser) sollicitent les acheteurs par le biais d’offres
promotionnelles pour stimuler ou provoquer l’acte d’achat. Ces termes
sont plus fréquemment employés en marketing où la différence
entre les deux stratégies apparaît évidente. Dans le secteur
du marketing direct, la frontière devient plus floue. |
|
| 6.26 Recrutement |
| Ensemble des techniques de marketing direct visant à acquérir de nouveaux
clients, de nouveaux abonnés ou adhérents, par l’utilisation
des différents media. |
|
|
| 6.27 Référencement |
|
| Le référencement Internet est l’indexation d’un site dans
la base de données d’un annuaire ou d’un moteur de recherche.
L’important pour un site est d’être référencé
sur les principaux annuaires ou moteurs (Google, Yahoo, Voila) en première
page. Le référencement de site s’effectue par l’intermédiaire
de Spiders ou Robots pour les moteurs, logiciels qui parcourent le web et indexent
les sites en fonction de la construction des pages (mots clés, liens, métabalises,
cadres ...). Le référencement web sur certains annuaires est manuel.
|
|
| 6.28 Routage |
|
| Ensemble des éléments de tri et de préparation des envois avant
le dépôt des messages (mailing, catalogues, ISA …) en Poste.
Le prestataire prenant en charge ces opérations s’appelle un routeur.
Ces termes sont aussi employés pour l’envoi de e-mailings. |
|
| 6.29 Sites portails |
|
| Sites thématiques ou corporatistes regroupant l’ensemble des informations
importantes sur un secteur d’activité : articles de fond, prestataires
de services, informations juridiques ou techniques ... Dans certains secteurs, la
présence sur un site portail est très utile pour le développement
commercial. |
|
| 6.30 Spaming |
|
| Envoi de e-mails publicitaires à des internautes dont l’adresse a été
collectée à leur insu. Cette technique est réglementée
par la loi, en particulier lorsqu’il s’agit d’une cible de particuliers
(B to C). |
|
| 6.31 Taux de retour |
|
| Proportion de personnes ayant répondu (achat, demande d’informations,
envoi de carte réponse …) après une sollicitation marketing.
|
|
| 6.32 Web call center |
|
| Plate-forme téléphonique, en émission ou réception d’appels,
dédiée aux internautes d’un site web (numéro présent
sur le site ou bouton de rappel automatique) qui offre une assistance technique
ou des renseignements commerciaux. |
|
|
